ECサイトをはじめとしたオンラインビジネスの拡大に伴い、「Web接客」が注目されています。
Web接客とは、オンライン上で顧客に適切なサポートを提供し、購入率や満足度を向上させる手法です。
本記事では、Web接客の意味や種類、ツール選定のポイントを解説します。
Web接客について知りたい方や導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
Web接客とは
Web接客とは、オンライン上で顧客に接客対応を提供し、購入率や満足度を向上させる手法です。
従来の店舗で行われる接客をデジタル環境に置き換えたもので、ECサイトや企業のオウンドメディア上で提供されるケースが一般的です。
オフラインの接客では、店員が対面で顧客のニーズを聞き出し、商品提案やサポートを行います。
一方、Web接客では、チャットボットやポップアップメッセージを通じて、訪問者に合わせたサービスを提供します。
データを活用して訪問者の行動や嗜好を分析でき、最適なタイミングで接客できる点が大きな特徴です。
そんなWeb接客が注目されている背景には、近年、オンラインショッピングの需要が急増していることが挙げられます。
それに伴い、競争が激化し、顧客一人ひとりの体験を向上させるための手段としてWeb接客が注目されているのです。
Web接客の種類
Web接客は、大きく分けて2種類あります。
- チャット
- ポップアップ
それぞれの特徴を見ていきましょう。
チャット
Webサイトにチャットを設置して、訪問者と直接やり取りする方法です。
チャットには、担当者がリアルタイムで返信する「有人チャット」と、AIを活用して24時間対応が可能な「チャットボット」の2種類があります。
特に、チャットボットはFAQの対応や簡単な問い合わせに適しており、効率的な運用が可能です。
設置するサイトやサービスによって、最適なチャット形式が異なるため、適切な形式を見極めて導入することが重要です。
ポップアップ
ポップアップを利用して、Web接客を行う方法もあります。
ポップアップとは、訪問者がサイト上で特定の行動を取った際に表示されるメッセージのことです。
たとえば、商品ページを離れようとした際に割引クーポンを表示したり、新規会員登録を促進したりすることで、コンバージョン率の向上が見込めます。
Web接客ツール選定のポイント
Web接客ツールを選定する際は、以下4つのポイントを意識しましょう。
- 費用
- 機能
- ほかシステムとの連携性
- サポート体制
それぞれ詳しく解説します。
費用
Web接客ツールにかかる費用は、導入に伴う初期費用と毎月発生するランニングコストがあります。
ツール導入にかかる費用を確認し、予算に合ったものを選定しましょう。
費用対効果を重視しつつ、自社にとって必要な機能とのバランスを考慮することが重要です。
機能
チャットツールの機能を確認することも大切です。
具体的には下記3点を確認すると良いでしょう。
- チャット機能：有人対応やチャットボット対応の可否
- ポップアップ：ターゲティング精度やカスタマイズ性
- データ分析：訪問者の行動を可視化し、マーケティング施策に活用できるか
多機能であれば良いということはないため、自社に必要な機能を見極めた上で、ツールを確認することが重要です。
ほかシステムとの連携性
既存のシステムとの連携性も、Web接客ツール導入に際して重要なポイントです。
例えば、既存のCRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）と連携できるかなどです。
連携することができれば、データを一元管理でき、効率的なマーケティング施策が実施できるでしょう。
サポート体制
導入後のサポート体制も重要な選定ポイントです。
トラブルが発生した際に迅速に対応してもらえるか、専任の担当者がいるかなど、運用をスムーズに進めるためのサポートが充実しているか確認しましょう。
まとめ
Web接客は、オンライン上での顧客体験を向上させることができる魅力的な方法です。
チャットやポップアップなど、適切な方法・ツールを選ぶことで、企業の課題解決や売上向上に役立てることができます。
ツール選定の際には、費用や機能、連携性、サポート体制などの要素を確認し総合的に判断することが重要です。
Web接客を導入し、オンラインビジネスでの売り上げを最大化させましょう。
